作为国内自主品牌汽车生产商，吉利汽车这几年自主研发，不断创新，质量不断提升，快速发展，走出了一条极富中国特色的汽车自主品牌发展道路。就汽车质量提升的经验做法，本刊记者对浙江吉利控股集团供应链质量工程中心总经理徐华进行了采访。

  说到汽车安全，徐华介绍道：“吉利汽车始终把产品质量安全放在第一位，所以‘安全’是吉利汽车的第一战略。”他指出，这个安全包含两个涵义，一是指安全碰撞，即C-NCAP，吉利公司多个车型都取得比肩中国市场上国际品牌曾经取得过的历史最高分的碰撞成绩；另一个是生态评价，即C-ECAP（C-ECAP是指整个汽车产品全生命周期中的安全、环保以及经济效益的第三方评价）。其中，2016年，吉利新帝豪曾获得C-ECAP白金级评价。

  据徐华介绍，在新能源汽车方面，2015年吉利汽车就发布了“蓝色吉利行动”，率先承诺提前全面实现2020年国家第四阶段企业平均5.0L/100公里燃油消耗限值；实现到2020年，纯电动汽车销量占比达35%；在氢燃料及金属燃料电池汽车研发方面取得实质性成果；实现新能源技术，智能化、轻量化技术在行业的领先地位。

顾客感知质量的重要性

  所谓顾客感知质量，是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。每一位顾客在购买产品之前，都会或多或少地去了解一些与产品有关的信息，越是贵重的大型商品，顾客考虑的时间越长，收集的信息越多；当顾客对产品感知的质量越接近实际质量或实际质量超过顾客感知的质量时，顾客就会购买自己满意的产品。说到汽车产品质量时，徐华说：“汽车产品不仅价值高，而且是涉及人身安全的产品。产品的综合感知质量对比将会直接影响产品在市场上的成败。”他谈到质量竞争力的概念讲到：“当前汽车产品竞争非常激烈，根据卡诺模型原理，一款产品如果有质量问题，会导致用户拒绝购买；如果没有重大问题，用户就会买吗？如果该产品和竞品相比不够好，用户仍然不会购买这个产品。所以，我们要满足甚至超越顾客期望，大力度地推动提升产品的感知质量。”

  满足用户需要的第一步就是要识别其需求，可通过一定的结构将其分类，目的是或多或少地看到满足产品开发需求的细节。徐华告诉记者：“吉利汽车将感知质量作为企业竞争优势的策略，通过引导超越竞争对手，使企业更好地驾驭变化莫测的市场，从而得到更多的效益。”

顾客感知质量的测量

  以用户为中心进行质量监测需要对每一个用户的质量感受进行测量，企业需要投入大量的人力物力，采取专业的测量手段来获得。目前，针对用户的感知质量，绝大多数汽车企业都依赖于第三方公司的年度报告。

  公司生存的基本概念之一就是要满足客户的需要，而满足客户的需要，无论是在车辆采购阶段还是在使用阶段，取决于其产品或服务完全符合用户的期望值。徐华指出：“要超越顾客的期待，给顾客以欣喜，必须研究产品魅力值，提升产品魅力质量是企业必由之路。”

  产品有关的信息，越是贵重的大型商品，顾客考虑的时间越长，收集的信息越多；当顾客对产品感知的质量越接近实际质量或实际质量超过顾客感知的质量时，顾客就会购买自己满意的产品。说到汽车产品质量时，徐华说：“汽车产品不仅价值高，而且是涉及人身安全的产品。产品的综合感知质量对比将会直接影响产品在市场上的成败。”他谈到质量竞争力的概念讲到：“当前汽车产品竞争非常激烈，根据卡诺模型原理，一款产品如果有质量问题，会导致用户拒绝购买；如果没有重大问题，用户就会买吗？如果该产品和竞品相比不够好，用户仍然不会购买这个产品。所以，我们要满足甚至超越顾客期望，大力度地推动提升产品的感知质量。”

  满足用户需要的第一步就是要识别其需求，可通过一定的结构将其分类，目的是或多或少地看到满足产品开发需求的细节。徐华告诉记者：“吉利汽车将感知质量作为企业竞争优势的策略，通过引导超越竞争对手，使企业更好地驾驭变化莫测的市场，从而得到更多的效益。”

吉利汽车不断提升感知质量

  吉利汽车在提升感知质量方面，首先用相应的评价工具获得一个方面的感知质量指数；再通过将感知质量各相关方面的评价结果结合起来，得到整车的感知质量指数。据徐华介绍，吉利汽车内部有一整套的方法来不断提升感知质量。

  第一步将产品质量由企业内部根据标准、规范来定义，转变为由用户根据需求和满意度来定义。完全从市场端开始，针对用户反馈的意见进行分析，作为课题输入。

  第二步将感知质量问题进行分解为车辆的各项性能/或系统，明确课题和提升方向，确定相应的责任部门或团队。

  第三步对问题或系统再进行详细的“用户之声”分析，分解为零部件/子系统的课题，直至分解到问题或零部件最小的改善实施单元，作为质量提升课题。

  第四步将这些质量提升课题通过企业内部直接相关的团队，通过不断的产品实物对标分析，和流程方法的对标分析，直到找到最理想的解决方案。

  第五步进入方案实施：分为以下几种情况，一是可以立即实施的改进方案将立即实施。二是不能在量产车上立即实施的方案（譬如涉及造型变化或产品定义）将在车型年款上实施。三是在年款上也不能实施的方案（譬如涉及造型大面积变化或产品重新定义）则作为历史过往问题，在下一代新车型研发中通过历史问题规避（LessonsLearn），在产品设计和定义等新车型开发阶段进行预防和实施，实现产品质量提升。

  最后由于用户期望继续提升，会产生新的抱怨，或再次挖掘用户需求，进入下一轮整改，不断循环，来不断提升产品质量。徐华深有感触地说道：“当然，产品感知质量的提升整个循环需要全员、全领域、全过程的进行。”

  据徐华介绍，为减少或规避质量问题的发生，吉利汽车重点从新品研发、量产质量管理两大方面来提升质量保证。新品方面主要从产品设计评审、设计验证等措施来开展新产品研发阶段的质量提升。通过外部邀请第三方对车辆的评审及Volvo支持，从设计根源上使产品质量得到强化，通过对历史发生问题开展各项措施规避，避免了以往发生问题的再次发生。

  吉利汽车在量产质量方面的提升方面，主要包括生产技能提升、工厂设备能力提升和供应链质量提升三个方面，通过品质经营学院对人才的培育，不但提升公司内部的人员技能，而且带动供应链能力的提升。通过高性能的自动化设备保障及岗前模拟演练，保证了产品的合格下线。

      通过逐级传递压力，吉利汽车不断促进产品质量提升，产品故障率有效下降。同时，市场销量和份额得到提高。2015年全年销量同比增长22%，2016年同比增长50%，2017年1~11月吉利汽车销量累计达到1093491，较去年同期增长66%，完成全年110万销量目标的99%。

      从以上这组数据我们可以看出，在国家政策的带动下，吉利汽车企业内部不断强化质量管控措施，不断提升产品质量，逐渐获得了良好的口碑和市场认可。